Pravidla pro eshopy s fyzickým zbožím
Shlédla jsem informativní video od Petry Dolejšové ohledně budoucích změn pro e-shopy, a vytvořila jsem si svůj výtah. Video se věnovalo především prodeji fyzických produktů.
Nejedná se o právní rady, pouze mé výpisky. Pro právní radu je nejlepší si dojít za právníkem, případně je užitečná FB skupina Právo v Marketingu kde se můžete setkat i s Petrou Dolejšovou. Pokud byste se ní chtěli setkat osobně a něco se při tom naučit, můžete využít školení pro firmy.
Slevy
Sleva musí být vypočítaná z nejnižší ceny 30 dní zpět, neplatí u prodloužení akce a dalšího snížení ceny (nepřerušeně!!) , ta nová sleva se opět počítá z původních 30ti dní.
Nevztahuje se na rychle se kazící zboží, služby a nehmotné produkty.
Nevztahuje se na individuální slevy, věrnostní akce, každý X-tý výrobek za X % ceny
Důsledky: Krom sankcí, pokud budu někde lhát tak zákazník má právo odstoupit od smlouvy až 90 dnů (ne původních 14) a výrobek mezitím plně používat!
Nákup
V době kdy se zákazník dostane k přidání do košíku, musí už mít možnost vědět o omezeních a způsobech platby, zřetelný formulář nejlépe. Pokud upravuji ceny na základě profilování, musíme o tom informovat před nákupem + musí být GDPR souhlas od zákazníka pokud k tomu používám cookies. Informace o vlastnostech produktu, celkové ceně a dopravném je nutné podat před nákupem i mimo VOP, nejlépe blbuvzdorně. Totéž ohledně telefon, email – informovat během nákupu, opět zřetelně.
Vlastnosti produktu, jedná-li se o produkt se software, musí tam být poměrně detailní informace.
Před uzavřením smlouvy musím podat tyto informace: kdy doručím zboží, že lze reklamovat, odstoupení a (pokud mám) záruka, servis, stížnosti.
Nesmí se přihazovat věci do košíku a nechat zaškrtnuté checkboxy (dark patterns)
Pozn: Povinnost doručit do slíbené doby a pokud neuvádím dobu tak to musí být 30 dnů, pokud se nedohodnu jinak. Ale to dohodnutí se nutně nemusí líbit ČOI.
Dokončování nákupního procesu
Měli bychom vyzvat zákazníka, aby zkontroloval košík! A je nutné změnit textaci tlačítka pro objednání, nejlépe na “Objednávka zavazující k platbě” dle EU může znít “kupte nyní, zaplaťte nyní, potvrďte nákup” ale nesmí znít “zaregistrujte se, potvrďte, objednejte nyní”!! Na ten text fakt bacha, ono to nastavuje smluvní proces. Tlačítko platí pro všechny i prodejce digitálního obsahu.
Odeslání objednávky
E-shop má povinnost zaslat VOP v podobě kterou nelze později e-shopem editovat (.pdf), nesmí se jednat o odkaz na soubor, ale přímo soubor, návody a záručáky mohou být digitálně opět v needitovatelné formě.
Reklamace
Záruční doba 2 roky, pokud se výrobek pokazí do jednoho roku musím dokázat že ho poškodil zákazník a pokud nebudu úspěšná tak ho opravuju (chápete správně: zákazník s tím třísknul o zem a já to musím dokázat). Pokud se to pokazí později, dokazuje spotřebitel, mne stačí znalecký posudek. Navíc u software mých produktů jsem odpovědná za aktualizace po dobu dvou let.
Co můžou spotřebitelé chtít?
1. Zákazník může vybrat (vyměnit/opravit) ale výměnu můžu zamítnout když jde o kravinu (chybí drobnost, výměna je hloupost),
2. nejsem-li schopen opravit/vyměnit zboží zákazník si vybírá znovu (sleva/podstoupení od smlouvy), výběr platí i u opakovaných problémů které sice opravujete, nebo pokud jde o velký probém (zboží vůbec nefunguje).
Odbavit reklamaci musím do 30 dnů, pokud ji nepřijmu v rámci těch 30-ti dnů (třeba že je vidět že zákazník s tou věcí špatně manipuloval) tak zákazník musí na soud, už nemůže oslovit ČOI.
Záruka na jakost
Můžu dát záruku nad rámec. Pokud ji dám, musím dát záručák s určitými informacemi (že je to služba navíc vedle té zákonné povinnosti, čeho se to týká, o čem je ten bonus, kde a jak uplatnit, podmínky, způsob a kdo hradí náklady).
Reklama
Zodpovídám za to co o zboží říkám v reklamách, to zboží to musí umět i v případě dodavatele! Pokud značka něco slibuje a já ji přeprodávám, zodpovídám za to taky. Ale měla bych mít možnost chtít pak po dodavateli odškodnění.
Když řeknu v reklamě “vydrží vám 10 let” tak jsem si automaticky vytvořila povinnost vystavit záruční list na 10 let užití.
Odstoupení od smlouvy
Odstoupení od smlouvy je v konečným důsledku jako by se nic nestalo (to už bylo). Stále do 14ti dnů od dodání. Zákazník může vrátit zboží ve stavu jakoby ho testoval v kamenné prodejně (tedy nemůže s botami nachodit 100 kilometrů, jen se doma projde jako po obchodě s obuví). Jedná-li se o produkty které se blbě testují musím při odstoupení jako e-shop přijmout třeba otevřený produkt (třeba rozbalený párkrát odstříknutý sprej na vlasy), ale když já k nim dodám možnost testu (třeba u vůní tester) tak už musí zákazník postupovat jako v obchodě – využít tester. Pokud mi zákazník vrátí poškozené zboží mohu chtít náhradu škody, ale musí to být samozřejmě ve VOP.
Další poznámky/dotazy na konci videa
Mám-li recenze na webu, musím poskytovat informaci o tom jak jsem k ní přišla, jestli jsem ji ověřila, jak jsem ji ověřila a přesný postup, vysvětlení. Pokud pracuji s průměry procenty tak informovat jak vybírám co tam zahrnu co zveřejním atd…
Specializovaný prodej do cizí země = VOP atd v těch konkrétních jazycích, info o přeshraničním doručování, informovat ohledně věcí v zákonech těch zemí (třeba delší záruka). Nově také dvojí kvalita produktů zakázána a to komplet od potravin po elektroniku.
Dotazy:
Nové zboží nemůže jít hned do slevy, nemohu ho uvézt jako zlevněné, jen jako zaváděcí cenu. Jde hlavně o slovíčkaření.
Slevové kódy – pokud jsou dostupné všem tak tam platí pravidlo 30 dní pro slevy, pokud je odesílám například jen odběratelům newsletteru tak pravidlo 30 dní neplatí.
Nepřebrání zásilky, není odstoupení od smlouvy ale co s tím? Mohu to buď považovat to za odstoupení, nebo chtít náklady (sklad,cesta od zákazníka k vám) nutno mít velmi dobře zpracované ve VOP.
